城市供水是政府矚目、社會(huì)關(guān)注的民生行業(yè)，而供水服務(wù)熱線(xiàn)則是將用戶(hù)與供水企業(yè)聯(lián)系在一起的信息中樞。作為一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，“2321999”為用戶(hù)提供集報(bào)修、查詢(xún)、咨詢(xún)等一站式服務(wù)，這組數(shù)字也早已為市民所熟知。
接線(xiàn)員的素質(zhì)直接決定了熱線(xiàn)的口碑，看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)、回答和記錄問(wèn)題、再把問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，其實(shí)非?？简?yàn)接線(xiàn)員的業(yè)務(wù)能力和溝通水平。要在短時(shí)間的溝通中獲得清晰的信息、判斷處理方式、安撫用戶(hù)情緒，除了熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，為此，呼叫中心多次組織崗位練兵和內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流。為了能提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，今年8月呼叫中心還將原來(lái)只能同時(shí)支持6線(xiàn)工作的模擬線(xiàn)路提升為可同時(shí)支持30線(xiàn)工作的中繼數(shù)字線(xiàn)路，并增加了5個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音鍵，用戶(hù)可在人工坐席忙的時(shí)候，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音功能，查詢(xún)到水費(fèi)、辦事指南、繳費(fèi)方式、地址等相關(guān)信息。
隨著供水區(qū)域的不斷擴(kuò)大和用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)，呼叫中心最多一天要接聽(tīng)和撥打電話(huà)800個(gè)左右，少的時(shí)候一天也會(huì)有300個(gè)左右。加上今年夏季持續(xù)高溫，爆管頻現(xiàn)，隨之而來(lái)的是電話(huà)量不斷增加，呼叫中心的“娘子軍”們沒(méi)有怨言，一年365天，每天24小時(shí)輪流堅(jiān)守在崗位上。
每天接聽(tīng)電話(huà)，總會(huì)聆聽(tīng)到各種不同的聲音，遇到各種各樣的問(wèn)題，本著客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事的宗旨，所有來(lái)電接線(xiàn)員們都會(huì)打起十分的精神認(rèn)真對(duì)待。遇到撥打熱線(xiàn)電話(huà)的用戶(hù)口齒不清或現(xiàn)場(chǎng)狀況描述不清的，接線(xiàn)員們都會(huì)耐心地進(jìn)行反復(fù)詢(xún)問(wèn)，直至把問(wèn)題弄清。在突發(fā)性停水時(shí)，撥打熱線(xiàn)電話(huà)的很多用戶(hù)都是帶著情緒的，經(jīng)常會(huì)在電話(huà)中發(fā)一些牢騷甚至進(jìn)行謾罵，這時(shí)候，雖然每個(gè)工作人員已經(jīng)說(shuō)到嗓音嘶啞，但還是堅(jiān)持耐心解釋安撫用戶(hù)。有時(shí)晚上還會(huì)接到騷擾性的用戶(hù)來(lái)電，但是不管遇到多大的委屈，在接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電時(shí)，她們都會(huì)整理好情緒，認(rèn)真對(duì)待。
營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心架起了用戶(hù)與公司之間溝通的橋梁，雖然在交流過(guò)程中不是面對(duì)面的，但語(yǔ)氣和表情用戶(hù)都可以感受到，面對(duì)每天重復(fù)的工作，呼叫中心員工秉承耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，不斷提升自己，以實(shí)際行動(dòng)做好服務(wù)工作，跟上集團(tuán)公司發(fā)展的步伐。
接線(xiàn)員的素質(zhì)直接決定了熱線(xiàn)的口碑，看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)、回答和記錄問(wèn)題、再把問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，其實(shí)非?？简?yàn)接線(xiàn)員的業(yè)務(wù)能力和溝通水平。要在短時(shí)間的溝通中獲得清晰的信息、判斷處理方式、安撫用戶(hù)情緒，除了熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，為此，呼叫中心多次組織崗位練兵和內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流。為了能提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，今年8月呼叫中心還將原來(lái)只能同時(shí)支持6線(xiàn)工作的模擬線(xiàn)路提升為可同時(shí)支持30線(xiàn)工作的中繼數(shù)字線(xiàn)路，并增加了5個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音鍵，用戶(hù)可在人工坐席忙的時(shí)候，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音功能，查詢(xún)到水費(fèi)、辦事指南、繳費(fèi)方式、地址等相關(guān)信息。
隨著供水區(qū)域的不斷擴(kuò)大和用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)，呼叫中心最多一天要接聽(tīng)和撥打電話(huà)800個(gè)左右，少的時(shí)候一天也會(huì)有300個(gè)左右。加上今年夏季持續(xù)高溫，爆管頻現(xiàn)，隨之而來(lái)的是電話(huà)量不斷增加，呼叫中心的“娘子軍”們沒(méi)有怨言，一年365天，每天24小時(shí)輪流堅(jiān)守在崗位上。
每天接聽(tīng)電話(huà)，總會(huì)聆聽(tīng)到各種不同的聲音，遇到各種各樣的問(wèn)題，本著客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事的宗旨，所有來(lái)電接線(xiàn)員們都會(huì)打起十分的精神認(rèn)真對(duì)待。遇到撥打熱線(xiàn)電話(huà)的用戶(hù)口齒不清或現(xiàn)場(chǎng)狀況描述不清的，接線(xiàn)員們都會(huì)耐心地進(jìn)行反復(fù)詢(xún)問(wèn)，直至把問(wèn)題弄清。在突發(fā)性停水時(shí)，撥打熱線(xiàn)電話(huà)的很多用戶(hù)都是帶著情緒的，經(jīng)常會(huì)在電話(huà)中發(fā)一些牢騷甚至進(jìn)行謾罵，這時(shí)候，雖然每個(gè)工作人員已經(jīng)說(shuō)到嗓音嘶啞，但還是堅(jiān)持耐心解釋安撫用戶(hù)。有時(shí)晚上還會(huì)接到騷擾性的用戶(hù)來(lái)電，但是不管遇到多大的委屈，在接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電時(shí)，她們都會(huì)整理好情緒，認(rèn)真對(duì)待。
營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心架起了用戶(hù)與公司之間溝通的橋梁，雖然在交流過(guò)程中不是面對(duì)面的，但語(yǔ)氣和表情用戶(hù)都可以感受到，面對(duì)每天重復(fù)的工作，呼叫中心員工秉承耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，學(xué)會(huì)換位思考，不斷提升自己，以實(shí)際行動(dòng)做好服務(wù)工作，跟上集團(tuán)公司發(fā)展的步伐。
信息來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)部 劉俐嶺
